Разборы сертификации в этой серии касались отношений продавца с контролирующими органами. Здесь — другая сторона: что закон требует от продавца напрямую перед покупателем, когда с товаром что-то не так. На маркетплейсе часть этого процесса стандартизирована площадкой; на своём сайте продавец выстраивает его сам.
6 вариантов действий потребителя
По статье 18 закона о защите прав потребителей, при обнаружении недостатка покупатель вправе на выбор потребовать:
- Замены на аналогичный товар той же марки/модели
- Замены на товар другой марки с перерасчётом цены
- Соразмерного уменьшения покупной цены
- Безвозмездного устранения недостатков
- Отказаться от покупки и вернуть деньги
- Возмещения убытков
Выбор способа — за покупателем, не за продавцом: продавец не может настоять на ремонте, если покупатель выбрал возврат денег, при условии что срок и основания для этого требования соблюдены.
15-дневное правило для технически сложных товаров
| Срок | Условие |
|---|---|
| До 15 дней с момента передачи товара | Замена или возврат денег без дополнительных условий |
| После 15 дней | Только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта, или невозможности использования более 30 дней в году из-за повторных дефектов |
Это правило строже общего двухлетнего срока предъявления претензий — оно касается именно технически сложных товаров (электроника, бытовая техника и подобное) и резко сужает права покупателя после первых двух недель владения.
Экспертиза — за чей счёт
При споре о причинах недостатка продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт — это не право продавца отказать без объяснений, а обязанность инициировать проверку. Если экспертиза установит, что дефект не по вине продавца (например, неправильная эксплуатация), покупатель возмещает расходы на экспертизу и хранение товара. Но бремя первого шага и первых расходов — на продавце, независимо от того, чем закончится проверка.
Что меняется с 1 сентября 2026 года
Вступают в силу поправки к статьям 10 и 26.1 закона о защите прав потребителей: продавцы обязаны указывать в описании товара прямую ссылку на запись о сертификате или декларации соответствия в реестре. Недостаточно просто иметь документ на случай проверки — нужно сделать его проверяемым покупателем прямо на странице товара, до покупки, а не только по запросу после неё.
Что это значит для нового сайта
На маркетплейсе процесс претензий частично стандартизирован интерфейсом площадки — покупатель нажимает кнопку «вернуть», площадка направляет запрос продавцу по установленному шаблону. На своём сайте этот процесс нужно выстроить самостоятельно: форма для претензий, чёткий внутренний регламент по срокам ответа, бюджет на экспертизы. Отсутствие такого процесса не отменяет обязанностей продавца по закону — оно лишь делает их менее очевидными для самого продавца, пока не возникнет первая реальная претензия.
История претензий и обращений клиента — часть той же картины, что и история заказов: без неё сложно оценить, насколько частая проблема с конкретным товаром или конкретным клиентом. AXIOM хранит эти данные в одном профиле.
Как устроена CDP →Вопросы про претензии по качеству товара
Что может потребовать покупатель при обнаружении недостатка?
Замену, перерасчёт цены, устранение недостатков, возврат денег или возмещение убытков — на выбор покупателя.
Что такое 15-дневное правило для технически сложных товаров?
15 дней на замену/возврат без условий, дальше — только при существенном недостатке или нарушении сроков ремонта.
Кто платит за экспертизу товара при споре?
Изначально продавец. Если дефект не по его вине — покупатель возмещает расходы постфактум.
Что меняется с 1 сентября 2026 года?
Обязательна прямая ссылка на запись о сертификате/декларации в описании товара, не только наличие документа «на всякий случай».
Продукт по теме
Похожие материалы
Источники
- КонсультантПлюс — Статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» — consultant.ru
Список технически сложных товаров, на которые распространяется 15-дневное правило, определён отдельным перечнем правительства — проверяйте, попадает ли в него конкретный товар, прежде чем ссылаться на этот срок.