Лимит диалогов в чат-центре: сколько реально держит один оператор
Единая линия для чатов сайта, мессенджеров и соцсетей — функция, которую многие владельцы бизнеса держат в голове как «весь контроль общения с клиентами разом». По официальной документации одного из массовых российских CRM-решений (по данным Битрикс24) это не так: такая линия закрывает только текстовые каналы и делает это с конкретными лимитами по тарифу. Голосовые звонки и их содержание в эту систему не попадают вообще.
Сколько линий даёт каждый тариф
По данным Битрикс24, число линий жёстко привязано к тарифу: «Бесплатный» — 1 линия, «Базовый» — 2, «Стандартный» — 10, «Профессиональный» и «Энтерпрайз» — без ограничений. Подключение самих мессенджеров и соцсетей к линии бесплатное — платится только тариф. Исключение — WhatsApp: он доступен не на всех тарифах и требует отдельной оплаты у поставщика услуги, отдельно от лицензии на саму CRM.
| Тариф | Открытых линий | |
|---|---|---|
| Бесплатный | 1 | отдельная оплата у поставщика |
| Базовый | 2 | отдельная оплата у поставщика |
| Стандартный | 10 | отдельная оплата у поставщика |
| Профессиональный / Энтерпрайз | без ограничений | отдельная оплата у поставщика |
Лимит на диалоги — не по линиям, а по оператору
Отдельно от лимита линий действует лимит на самого оператора: не более 1000 незакрытых диалогов одновременно. Это ограничение считается сразу по всем подключённым каналам — онлайн-чат, VK, Telegram и другие суммируются в одну цифру, а не по каждому каналу отдельно. При достижении лимита новые обращения система распределяет на других сотрудников или ставит в очередь; уже открытые диалоги оператор может продолжать вести до тех пор, пока не закроет их сам.
Для малого бизнеса с 1-2 операторами этот лимит почти никогда не станет проблемой. Для сети из нескольких точек с общей линией — уже стоит посчитать заранее, особенно в сезон.
Чего в такой линии нет
В официальной документации не упоминается ни встроенная расшифровка звонков, ни отдельная аналитика содержания разговора. Статистика, которую считает единая линия, — это метрики по текстовым диалогам: сколько их, как быстро ответили, сколько закрыто. Что происходит в голосовом звонке — о чём говорили, соблюдён ли скрипт, было ли обещание клиенту, — эта функция не показывает: это область другого класса продуктов, а не встроенная часть контакт-центра CRM.
Аксиома не заменяет чат-линию вашей CRM — забирает то, что вне неё: расшифровку и разбор звонков, единую карточку клиента поверх текстовых и голосовых каналов сразу. CRM менять не нужно.
Как устроена платформа →Вопросы про лимиты чат-центра
Сколько линий для чатов доступно на разных тарифах?
Зависит от тарифа CRM. По данным Битрикс24: «Бесплатный» — 1 линия, «Базовый» — 2, «Стандартный» — 10, «Профессиональный» и «Энтерпрайз» — без ограничений.
Есть ли лимит на количество диалогов у оператора?
В проверенном примере — да, 1000 незакрытых диалогов на оператора одновременно, лимит общий по всем каналам сразу. При достижении лимита новые обращения распределяются на других сотрудников или встают в очередь.
Есть ли расшифровка и аналитика звонков в такой линии?
В официальной документации такая функция не упоминается. Единая линия считает статистику по текстовым каналам, а не по содержанию голосовых звонков.
Продукт по теме
Похожие материалы
Источники
- Битрикс24 — «Частые вопросы о контакт-центре» (число линий по тарифам, оплата WhatsApp) — helpdesk.bitrix24.ru/open/26720572
- Битрикс24 — «Лимит на незакрытые диалоги у операторов открытых линий» — helpdesk.bitrix24.ru/open/26928654
Оба источника — официальная справочная документация Битрикс24 (helpdesk.bitrix24.ru), не сторонние интеграторы.